Hibát hibára halmoz az Apple kommunikációja

Június 7-én mutatták be az iPhone 4-et, a és június 24-én kezdték árulni. Egészen eddig a megszokott módon zajlottak az események: Steve Jobs bemutatta a legújabb terméket, a kütyüblogok és a szaksajtó ontotta a teszteket, elemzéseket, egyre nagyobb lett a hype, felpörögtek az előrendelések, a bemutató napján pedig hatalmas sorok álltak az Apple boltok előtt, hogy a rajongók minél előbb a kezükbe kaparinthassák a mobilt. A marketinggépezet működött, az első hétvégén több mint egymillió darabot adtak el az új iPhone-ból.

Az első csapás

Ekkor azonban történt valami, olyan hírek láttak napvilágot, hogy az iPhone 4 antennájával bizony súlyos gondok vannak. Elveszti a jelet – suttogták először még bátortalanul, majd egyre hangosabban a felhasználók, a szaksajtó és a blogok. Videók tűntek fel a YouTube-on, melyek be is mutatják a problémát.

Az Apple válasza cinikus volt, először azt mondta a cég a Wall Street Journal újságírójának, hogy csak megjelenítési hibáról van szó, vagyis rosszul mutatja a telefon a térerőjeleket. Utána kiderült, hogy ez nem igaz, mert a hívás is megszakad. Később közleményt adott ki az Apple, mondván a telefonok többségében vannak olyan részek, melyeket megfogva romlik a jelerősség. Azt javasolták a felhasználóknak, hogy fogják máshogy a telefont vagy vegyenek rá tokot. A pontot az i-re maga Steve Jobs, az Apple vezérigazgatója tette fel, ő egy felháborodott felhasználónak üzente, hogy ne tartsa úgy a készüléket.

A felhasználók visszavágnak

Innentől aztán nem volt megállás, egymás után jelentek meg a gúnyosabbnál gúnyosabb Apple-paródiák, photoshopolt képek, netes mémmé vált az Apple cikizése. A felhasználók az Apple reklámjaiban keresték ki az összes olyan képet, ahol "helytelenül" fogják a mobilt.

Megtalálták azt a módot is, ahogy a leghelyesebb tartani a mobilt, ehhez azonban nem árt ha velünk van az Erő.

Egy tajvani tévétársaság pedig kétperces vicces videóban foglalta össze az iPhone-saga állomásait, egy gonosz sith lord képébe helyezve Steve Jobsot, aki szerint elmúlik az összes antennaprobléma, ha levágják a felhasználó két ujját, amivel rossz helyen érinti meg a telefont.

Sorra indulnak perek az Egyesült Államokban az Apple ellen a konstrukciós hiba miatt. Ezek a perek ráadásul úgynevezett class action perek, vagyis az ügyben az összes iPhone 4 tulajdonost képviselik.

A végső döfést a fogyasztóvédők adták meg, a Consumer Reports mérnökei laboratóriumi körülmények között vizsgálták a mobilt és kiderült, hogy hardveres problémáról van szó. Ha megérintik a mobil bal alsó részét, ami könnyen előfordulhat, megszakadhat a kapcsolat. Ezért a szervezet nem ajánlja megvételre a telefont. Már a mobilok visszahívása is szóba került, de mivel az hatalmas presztízsveszteséget okozott volna az Apple-nak, szakértők nem tartották valószínűnek. Végül az Apple egyik dolgozója elárulta a Bloombergnek, hogy a cég vezetésének tudnia kellett a hibáról, mert a mérnökök figyelmeztették őket, hogy a külső fémantennát megfogva romlik a jel.

Feldühített konkurencia

Erre már az Apple-nek is lépnie kellett, hiszen Amerikában nagy befolyása van a fogyasztóvédőknek. Egy sajtótájékoztatót hívtak össze, hogy mentsék, ami menthető. Maga Steve Jobs állt ki az újságírók elé, hogy elmondja, nem is olyan nagy a baj, mint amilyennek beállítják. Más gyártók telefonjanál mutatott be hasonló hibát, arra utalva ezzel, hogy az antennaprobléma mindegyik gyártónál létezik.

Ezzel magára haragította gyakorlatilag az egész piacot, a Nokia, a Motorola, a HTC, a Samsung és a RIM hétfőn visszautasította ezt az álláspontot. Visszahívásról persze szó sem esett, Steve Jobs szerint a hiba sem létezik igazán, a felhasználók azonban kaphatnak megnyugtatásul ingyen tokot, hogy ne érjenek kézzel a fémantennához. Kommunikációs szakemberek azonban ezt nem tartották jó ötletnek, mert így a műanyag tok mindig arra emlékeztet, hogy valami baja van az iPhone-nak.

Kritikus szakemberek

A sajtótájékoztató szélsőséges reakciókat váltott ki az emberekből. A piaci elemzők szerint a legfontosabb a fogyasztók megnyugtatása volt az, és ezt az Apple meg is tette. Néhány megválaszolatlan kérdés azonban még maradt, például az, hogy a következő hónapokban meg tudják-e javítani a problémát akár szoftveresen, akár hardveresen.

Az amerikai sajtó nem volt ilyen elnéző, a New York Times szakújságírója szerint sokan azt várták, hogy Steve Jobs önkritikát gyakorol, erről azonban szó sem volt. Az Apple az iPhone 4 antennaproblémáját általános piaci üggyé tette, és a médiát vádolta azzal, hogy túldimenzionálta a problémát.

A Wall Street Journal egy kommunikációs szakembert idéz: Allen Adamson, a WPP Group ügyvezető igazgatója szerint az Apple reakciója nagyon lassú volt, ugyanakkor jó húzás volt, hogy Steve Jobs maga állt ki, és nézett szembe a kérdésekkel. Adamson szerint mást nem lehetett tenni, az iPhone 4 visszahívása nem lett volna jó ötlet. Arra is felhívja a figyelmet, hogy még nincs vége a sztorinak, egyszerűen azért, mert az Apple az a márka, amiről szeretnek beszélni az emberek.

Egy másik kommunikációs szakértő, Dan Hays meglepőnek nevezte, hogy Steve Jobs megpróbálta elbagatelizálni az egészet azzal, hogy más gyártókat is belekevert az antennaügybe. Ez ugyanis nem oldja meg a felhasználók problémáit.

A tőzsde jól reagált

Az Apple nagyon tudatosan alakítja kapcsolatát az újságírókkal, szakmai blogokkal, felhasználókkal. Valamennyi médiaeseményt, sajtótájékoztatót a végletekig megterveznek, Steve Jobs pedig az egész számítástechnikai ipar leginkább ikonikus figurája, annak ellenére, hogy mindig is voltak arrogáns pillanatai – elég csak az Adobe-bal vívott csatájára gondolni a Flash miatt. Eddig még mindig megbocsátottak neki a lelkes rajongók  – egészen mostanáig. Egyre több helyen olvasni arról, hogy túl arrogánssá vált a cég, lassan már a Microsoft is szimpatikusabb lesz.

Az antennaprobléma ellenére az a legfontosabb az Apple-nek, hogy a felhasználók vegyék az iPhone 4-et, és úgy tűnik, ezt teszik. Három hét alatt hárommillió iPhone 4-et adtak el: az első három napon 1,7 millió darabot, azóta 1,3 milliót. Kérdés, hogy a jövőben hogyan alakul az eladások száma, hiszen már most némi lassulás tapasztalható.

A tőzsdén is jól fogadták Steve Jobs magyarázkodását, a sajtóesemény után felfelé indult az Apple-részvények ára.