Egy naiv ügyfél vesszőfutása

Naiv Előfizető március 8-án felkeresi az egyik Matáv Pontot és bizakodva sorszámot húz, majd várakozik. Matáv-dolgozók eközben önfeledten telefonálgatnak. Türelmes ügyfél álldogál, és így kénytelen végighallgatni Matáv-dolgozók múlt hétvégi, jövő hétvégi és esti programjait, szüleikkel folytatott rendkívül fontos étrendmegbeszéléseit, valamint Ilonka legújabb meglepő fiúügyeit. Előfizető szótlanul kivárja, amíg Matáv-alkalmazott elé járulhat, és kellő alázatossággal a hirdetett ADSL-szolgáltatásról érdeklődik. Matáv-dolgozó fejet vakar, hümmög, majd leemeli a netről letöltött tájékoztatót, és Naiv Előfizető kezébe nyomva máris sürgős magán távbeszélgetésbe kezd.

Naiv Ügyfél halkan megjegyzi, hogy ezt a tájékoztatót már ismeri, és elszántan megrendelné a szolgáltatást. Ügyfélszolgálati dolgozó nem örül, de ügyfél kezébe nyomja a "Szerződés az ADSL Otthon szolgáltatás igénybevételére" elnevezésű blankettát. Ügyfél remegő kézzel kitölti, megjelöli rajta szándékolt bejelentkezési azonosítóját, e-mail címét, stb. Ügyfélszolgálati dolgozó átveszi és udvariasan közli, hogy ezt faxon továbbítja a Matávnethez, mert Ő, mint Matáv nem illetékes, és majd a Matávnet köt szerződést az ügyféllel. Ügyfél félénken érdeklődik, hogy ez a "Szerződés..." elnevezésű nyomtatvány akkor minek minősül? Dolgozó udvarias mosollyal közli, hogy már említette, hogy ez a Matáv, és nem a Matávnet! Kérésre hajlandó fénymásolatot is adni Ügyfélnek, aki nem átallott ragaszkodni ahhoz, hogy azért nála is maradjon egy példány.

Március 13-án megcsörren ügyfél telefonja és a Matáv illetékese jelentkezik, érdeklődve, hogy mikor jöhetnek szerelni a splittert és a modemet. Ügyfél boldog - mégis csak változott valami - és megbeszéli, hogy március 22-én délelőtt 10 óra és délután 14 óra között otthon ül, és várja a Matáv alkalmazottait. A jelzett napon Naiv Ügyfél délután négy órakor nyugtalanná válik, hiszen semmi hír a matávosokról, aggódik, hogy talán baleset érte Őket, hiszen még telefonálni sem tudtak. Felhívja a Matávnet ingyenes számát, és érdeklődni próbál. Udvarias nőihang végighallgatja, majd közli, hogy kapcsolja a műszaki kollégát. Udvarias férfihang végighallgatja, majd közli, hogy Ő a Matávnet, míg a szerelést a Matáv végzi, inkább tőlük érdeklődjön. Ügyfél sírós hangját hallva egy másik ingyenesen hívható számot ajánl az érdeklődésre.

Nyolcvanpercnyi próbálkozás után ügyfél feladja a folyamatosan foglaltat jelző szám hívását, és ismét hívja a Matávnetet. Nőihang, férfihang, kétszeri történetmesélés után ajánlják az előbbi garantáltan hívhatatlan számot. Ügyfél elmondja, dolgozó megsajnálja, ad egy nem ingyenes számot. Csengetés, és azonnal jelentkezik a nem illetékes telefonközpont, majd ügyfél meséje után kapcsolják az illetékes központot. Ügyfél elmeséli, nőihang kapcsolja műszaki kollégát. Ügyfél elmeséli. Kapcsolják az illetékes műszaki kollégát. Ügyfél sírós hangon, de reménykedve elmeséli, és megnyugvással hallja, hogy csupán nem értek rá felkeresni Őt a megadott időben, és a sok munka mellett telefonhoz sem jutottak.

Újabb időpontegyeztetés : március 26. délelőtt 10 óra. Szerelők ezúttal jönnek. Rövid tanakodás után kiderül, hogy - bár ügyfél rendelésén szerepel - hálózati kártyát nem hoztak. Semmi gond, elmegyünk, hozunk. És lőn! Újabb tanakodás után megállapítják, hogy ügyfél gépéhez egy kábelt kell a lakásban kihúzni a megfelelő működéshez. Egyben udvariasan közlik, hogy ez a hálózatépítők feladata. Ügyfél sírós arcát látva mobiljukon (jé van nekik!) telefonálnak. Hálózatszerelő 10 perc múlva érkezik. Ügyfél boldog, ADSL-szerelők közben távoznak azzal, hogy ha kész a "hálózatépítés", visszatérnek.

Hálózatszerelő felderítésbe fog, fejet vakar, megállapítja, hogy neki nincs fúrója, de esetleg főnökével - és egy fúróval - holnap ismét kijönnek. Ügyfél tiltakozik, és azt kezdi emlegetni, hogy egyéb elfoglaltságai miatt nem tudja a következő heteket a Matávval tölteni, de kilátásba helyezi háláját a probléma megoldása esetén. Szerelő bólint, majd el, és két óra múlva segítővel, bár fúró nélkül visszatér. Ügyfél technikai megoldási javaslatot terjeszt elő, szerszámot keres, és segíti újonnan érkezett hálózatszerelő munkáját. Korábbi hálózatszerelő érdeklődéssel figyeli szerelő II. és ügyfél munkáját. Egyesült erővel elkészül a "hálózat" kiépítése, és ügyfél lerója háláját szerelő I. és II. felé.

Ezt követően ügyfél - a szünetet kihasználva - installálja a hálózati kártyát, elkerülendő azt, hogy 9.900 Ft. ellenében ezt a Matáv külön erre szakosodott, és más időpontban érkező szakemberei tegyék. Este visszatérnek az ADSL-szerelők, és röpke egy óra alatt bekötik a szerkezeteket. Már csak egy további óra, és kijavítják a téves bekötést, és máris indulhat a hőn áhított ADSL-kapcsolat.

Illetve indulhatna, ha a belépési szoftver az ügyfél rendelkezésére állna. De nem áll. Szerelők sajnálattal közlik, hogy ez a Matávnet dolga, míg ők matávosok. Ügyfél remegő hangon hívja Matávnetet. Udvarias nőihang kapcsolja műszaki kollégát. Udvarias férfihang igazoltatja ügyfelet. ( azonosító, cím stb.) Megállapítja, hogy valóban szerepel a rendszerben, de nincs "élesítve". Ügyfél riadtan érdeklődik, hogy most hogyan is lesz "éles", mire udvarias férfihang telefonszámot kér, közölve, hogy ez már a lebonyolítási csoport dolga, majd ők hívják.

Másnap: eset a fentiek szerint megismételve. Ügyfél analóg modemes internetkapcsolata működésképtelen az átalakított vonalon, de reménye töretlen.

Matávnet reakciója Index portál felkérésére jelen kálvária okán: Matávnet felkért felkentje olvassa jelen kálváriában "Matáv, Matáv, Matáv stb.". Olykor olvassa "Matávnet nőihang - férfihang - hívja Matávot" részeket. Igyekszik végigkövetni kálváriát. Összegez: Ügyfél a Matáv boltjában. Ügyfél Matáv-szerelővel egyeztet. Ügyfél a Matáv szerelőjére vár otthonában. Matávnet ügyfélszolgálat udvariasan közli, hogy Ügyfél valóban a Matáv (s nem a Matávnet) szerelőjére vár. Ügyfél a Matáv szerelőjére vár otthonában újfent. Megérkeznek, szerelnek, távoznak. Matávnet közli, hogy Matáv megerősítése nélkül nem "élesíthet", tehát vár Matávra. Matávnet felkentje válaszol (nem tudva, talán azóta Ügyfél már használja ADSL-jét?) Ügyfél tehát több problémát is érzékelt Matávnál, és újságíró felkéri Matávnetet, fűzzön kommentárt mindehhez. Úgy gondolom, ha egy írás egy cégről szól, azt egy másik cégnek kommentálnia nem illendő. Úgy gondolom, különböző cégeket azonosként feltüntetni szintén nem illendő. Azt is gondolom, hogy egy ügyfél történetéből egy (több) cég képességeiről, minőségéről következtetéseket sugallni nem illendő. Végül - és legfontosabbként - mégis azt gondolom, hogy egy (internet)szolgáltató cégnek az ügyfelét kényelmetlen helyzetbe sodorni a legkevésbé sem illendő. Ezért tehát a Matávnet kommentárjaként az esethez azt fűzöm hozzá, hogy cégünk folyamatosan és nagy erőkkel dolgozik azon, hogy a napi tapasztalatok alapján finomítsa, javítsa az ügyfélkiszolgálás menetét ezen a mindenki számára új területen is. A szolgáltatás indulása óta eltelt bő egy hónapban többször változtattunk folyamatainkon, hamarosan közzétesszük módosított ADSL-szolgáltatási szerződésünket, s folyamatosan egyeztetünk a telefonszolgáltatóval is - ez esetben mint beszállítónkkal -, hogy az itt megénekelt kálváriákat elkerülhessük. Végül a történet főszereplőjétől, az Ügyféltől, tőle, amennyiben a Matávnet bármiféle kényelmetlenséget okozott számára, emiatt elnézést kérek, és nagyon köszönöm a türelmét! Pohly Ferenc sajtófőnök Matávnet